Impacto de variables subjetivas en la atención de
incidencias en soporte técnico
Marco teórico
Antecedentes del tema
En los años 80s se implementaron los primeros marcos de
trabajo a nivel gubernamental a find e definir los niveles de servicio
requeridos para el uso eficiente de recursos de tecnologías de información en
el gobierno británico, sentando las bases del actual concepto ITIL enfocado a
la administración de servicios tecnológicos con aproximación a ciclos de vida e
integración al negocio (ITIL Central, 2005)
Actualmente se emplea el análisis de resultados y procesos
realizados en Service Desk y sus variables (comúnmente conocidas como KPI, Key
Point Indicators) para determinar Pain Points en procesos, así como mejorar la
atención y eficiencia en el primer punto de contacto para usuarios de sistemas
informáticos (Abdulmalek & Allahverdi, 2008) (Al-hawari
& Barham, 2019)
Bases teóricas
Se empleará una aproximación enfocada las características específicas
de nivel organizacional tanto de usuarios como de técnicos, la cual tiene un
impacto considerable en el tipo de tickets generados y su tiempo de solución (Pintos, y otros, 2015). Así mismo, se
empleara una base de datos con 100,000 registros, conteniendo datos de
empleados, tickets, y criterios de clasificación y asignación, obtenida de una
muestra de uso público proporcionado por IBM
Referencias
Abdulmalek, F. A., & Allahverdi, A. (2008). Optimising a
help desk performance at a telecommunication company. Int. J. Engineering
Systems Modelling and Simulation, Vol. 1, Nos. 2/3, pp.160–164.
Al-hawari, F., & Barham, H. (2019). A Machine Learning
Based Help Desk System for IT Service Management. Amman: Journal of King Saud
University.
ITIL Central. (2005). In A Nutshell: A Short History of
ITIL. Obtenido de http://itsm.fwtk.org/History.htm
Pintos, L., Stieben, A., Garcia, G., Briatore, A., Bertoia,
A., Benítez, S. E., . . . Bernaldo de Quirós, F. (2015). Health Information
Systems: evaluation and performance of a Help Desk. Obtenido de PubMed:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/25991205
